文|腾讯微信事业群副总裁 黄铁鸣

编辑|王磊 混沌商业研究团队

本文整理自数字化管理高峰论坛黄铁鸣的讲话实录

大家好!我是Ted,企业微信的负责人,在两年前和陈春花老师的团队一起合作,探讨未来企业的组织方式,以及什么样的数字化工具才能支持好企业未来的发展。

我们会在一起讨论很多话题,从对现实的理解,再到工具的作用,甚至是一些价值倡导的话题。

我们有过这样一个讨论,我问陈老师:“做企业微信应该朝人做,还是朝机器做?”这个问题在我的脑海里思考了很久,一直没有一个准确的答案。当然当我问了这个问题,陈老师不加思索地回答:“应该朝人做”。

我当时很震撼,因为能那么快给出一个答案,说明陈老师对这个问题是想得非常透彻的。然后我又问了一下陈老师:“为什么朝人做”?陈老师看了一下我,笑了一下,说:“那不正是你想要的吗”。

我们重新回到刚才的问题,什么样的数字化才能支撑企业未来的发展,符合企业的未来组织方式?

要回答这个问题,我们首先来看企业的本质是什么。

企业是把一群人组织起来去实现一个商业价值。企业最基本的组成单元是什么呢?我认为是人,而不是机器。人是怎么被组织起来的?通过对话、沟通来完成思想的交流,通过思想的交流才能让更多人达成共识,形成共识是一群人一起共事的基础,所以沟通其实是企业组织的一种最基本的方式。

能不能有这样一个工具,能够让在企业工作的人与人之间的沟通效率更高,或者让信息传递的更好、更快?

企业微信就是这样一款工具。

在这里有必要分享一下腾讯公司日常是怎么开展工作的。

在腾讯的企业微信上,每天有30多万个群在高速地讨论和传递信息,不管是前方,还是后端,缜密思考和决策都在这些群里面高效地完成。

当我们的领导发现一个问题,或者有一个想法的时候,会快速地拉起身边的同事在同一个群里讨论,有结论时,相关的负责同事也会快速地拉起执行的同事在这个群里去推动执行,而这种执行结果也可以很快地通过这些群重新反馈到原来的决策原点,速度非常快。

这样一个高速的信息传递和高效的组织,不断地快速迭代,积少成多,慢慢汇聚,使得腾讯能够提供这么多的优质互联网平台。这种以通讯为纽带,能够把成员快速连接和组织起来的能力,我们把它叫做连接力。

如果我们说在企业内人与人的关系是一种工作协作关系,企业外部人与人是什么关系呢?

一个企业的员工添加了一条企业对外的关系的时候,其实这个员工是在为企业做着一个服务。企业跟自己的顾客之间的关系是服务的,所以企业里面的每一个员工就是这个企业的每一扇服务的窗口。

在我们团队讨论微信和企业微信互通的时候,就提出了人即服务的概念,这是一个互通的基础理解概念。如果我们只把企业微信定位在企业内部,其实意义是很小的,只有当它延展到企业外部,才会产生更大的价值。

所以在2019年12月,我们正式发布了企业微信和微信的互通功能,而在这个功能发布不到一个月的时间,新冠疫情爆发了。在疫情期间这个独特的能力,支持着很多的企业把线下服务场景快速地搬迁到线上来,也让很多企业避免或者说减少了受疫情的冲击和影响。

企业微信发展至今,已不单单能够连接内部所有员工,同时也可以连接外部、连接自己的顾客、上下游合作伙伴。这种独特的能力,恰如陈春花老师所说的,是一种可以触达终端的能力,企业微信就是这样一款可以让企业去全面触达自己终端的一款工具。

除了人这个企业的基本元素之外,企业微信还可以把一些企业的工作台承载起来。企业可以通过API接口把自己的业务经营系统通过小程序或者H5页面、应用页面集成到企业微信的工作台上面,这恰恰就是AIRS价值增值环中的集成板块。

更重要的是当我们把这些业务信息也集成下来,又和原来企业微信当中人与人交流、沟通的界面进行有机结合的时候,我们就发现企业当中很多场景都可以被数字化重构起来。

举一个例子,当我们的导购跟顾客进行交流的时候,把一个承载商品的小程序页面转化到对话框里面,或者是我们跟同事在讨论项目进展的时候,把一个项目进度页面发到群里面,这些都是对某一个场景的重构,而这种重构带来的价值给企业很大的帮助。

在这里我给大家分享几个企业使用的案例。

当企业微信刚发布不久就有一个大企业,他们很快使用了企业微信,是中交建。经过一年的建设,中交建已经把自己经营生产的500多个系统全部集成到企业微信里面来,因为中交建支持了“一带一路”的发展,所以每天都有150多个国家的中交建的几十万员工在企业微信里面使用集成系统,以前的业务系统有40多套帐号和密码,以前它们是相互隔离的,使用起来非常不便,但是现在有一个企业微信就足够了。

再举一个企业对外服务的案例。天虹百货是全国百货门店最多的零售企业,一直在跟企业微信共创互通的功能,他们的导购用企业微信去加客户的微信,对外显示是一个认证的身份,这可以让微信使用起来很方便,并且客户更容易信任。导购离职之后带不走客户,因为可以把原来添加的顾客转移到另外一个导购身上,让顾客的服务不至于中断,也不会流失。导购的主管可以在企业微信查找导购添加的顾客数量、活跃程度,对整个服务团队的服务情况一目了然。

在疫情之前天虹已经在企业微信添加了300多万客户,疫情发生后,天虹很快把线下的服务快速搬迁到线上来,不单单让他们扛过了疫情,同时也让他们的线上销售额得到大幅提升,在疫情期间天虹的单日线上销售额一度突破3000万。天虹这个例子说明,当我们用数字化工具重构了场景之后,突破了时间和空间的限制,在线上就可以完成服务。

再举一个例子,长安汽车。长安汽车是一个生产汽车的企业,它有非常多的上下游伙伴,也有自己的供应商,以前它组织这些供应商都特别的困难,每年也见不到几次面,通过传统的邮件、电话效率也很低,但是当长安汽车用起了企业微信以后,就把供应商全部添加进通讯录,作为固定的外部联系人,这样可以让整个对话沟通、对接的效率得到提升,不单单如此。长安汽车把上下游的供应信息通过小程序集成到企业微信上面来,可以利用这些信息让自己跟自己的上下游联动更加的快速。

以上三个例子都是在商业环境当中出现的,其实重构这个事情还在教育、政务这些非商务环境里面出现了。

最近陕西省农业厅就开始使用企业微信,他们把下面800多个乡信息员加入到企业微信里面来,在企业微信上面去添加他们乡的农民作为好友,当农民在农作物遇到问题的时候,农民会用视频电话的方式问信息员,信息员在企业微信当中学习最新的农业知识,指导农作物的种植,而且会同步天气信息、市场供需信息给农民,给农民非常大的帮助。

所以经过数字化重构,这种带来新的价值例子非常多,我就不再这里一一赘述了。

这些重构所带来的价值也吸引了越来越多企业选择企业微信,所以到现在企业微信上面已经有550万的真实企业和组织在使用着,它的活跃用户也超过1.3个亿,服务微信用户总量超过了4个亿。

企业是一个人的网络,它与社会的整个网络天然结合。企业不是一个信息的孤岛,也不是一个封闭的空间,它其实是融入到整个社会价值体系里面的一员,而企业微信就是一个企业专属的、可管理的数字化工具,不仅可以连接企业内的员工,还可以连接企业外部、连接企业的顾客、连接企业的上下游伙伴。它与微信互通,既是微信向企业端的延伸,也是企业向整个社会网络的一个结合。

我的分享就到这里,谢谢大家!

Q&A

问:就企业数字化转型来说,转型比较好的企业里面存在着哪些共性呢?

黄铁鸣:在我们看来,整个数字化转型当中,一是企业主或者是CEO的意识在数字化转型当中,起到非常关键的作用。如果他原有的认知和思索更愿意接受新的事物,或者更愿意创新,在这个步骤上可能会走得更快一点。另外我也看到,在这个行业当中,如果原来整个行业数字化的认知比较高,那么它们在做数字化转型这条道路上会更快。

举一个例子,在疫情期间,教育领域,比如学校里面,K12教育行业里面很早之前,不管是老师还是学校都已经开始使用数字化工具了。老师和家长以前就已经用上了微信或者其他工具,老师跟自己的学生或者家长交流也是如此,实现了家校的沟通。疫情到来后,催生了他们更强烈的需求,很多学校和教育局很快选择一款数字化工具,把通信链路和通信效率的数字化工具做起来、让它改变过来。这跟整个行业的原有数字化认知程度较高密不可分。

所以在我看来,企业的一把手、CEO对新生事物的接触、数字化的理解,以及这个行业各个企业以前在数字化道路上的尝试和经验,是它们实现数字化速度的决定因素。

问:对企业的数字化转型来说,一般会有哪些明显的短板或者阻力?

黄铁鸣:我觉得产生的阻力可能会有两个。第一个是能否找到在数字化转型过程中最好的工具,或者是最恰当的工具。如果不具备现实的条件,或者是一个工具条件,或者数据使用门槛非常高,使用起来磕磕碰碰,学习成本很高,会影响到数字化转型的成本,究竟会不会产生很好的价值?这可能会成为一个担忧和阻力。

第二个是是否真正能通过数字化工具为企业的真正业务场景增效,带来实际的价值,这才是最关键的。如果数字化并没有帮这个企业解决实际问题,带来实际价值,只是一个口号或者是一个运动,这就需要整个企业投入更大的力量才能做成。我觉得这两个因素会给企业数字化转型带来困难。

问:第一个问题:我们知道现在数字化的大趋势下,非常多的企业在做数字化赋能,具备云计算支撑平台会更具有技术上的优势,我想了解具体洽谈客户有没有具体的案例,可以感知到优势?如果你们面临一个竞品跟你们同样具有云计算平台的情况下,你们如何去争夺这个客户,优势可能在哪里?

黄铁鸣:企业微信是自己专属的连接器,提供可以让企业连接内外,让自己的人、事务、系统,甚至一些生产资料连接起来,而产生一个信息流动的效率。但是企业这些数据和资产,其实数据化资产有一个更好的存放地方,或者是汇聚的地方。

我举一个例子,以前通过一台电脑可以提升我自己的工作效率,我得到这台电脑首先可能需要一个CPU和一个主板,有这个主板在上面装操作系统,在这个操作系统装一个应用工具、应用软件,通过使用这个应用软件提升了我的工作效率,其实它也有一个前提,有主板、CPU、相应的操作系统。

您的问题我自己的理解,其实除了有这样企业专属的连接器之外,如果企业需要更好的数字化转型也需要其他的工具来支撑云的存储,支撑前进的一个更基础的一个步骤、设施。我觉得整个数字化中,企业微信是其中提供某一项或者是某一个领域的解决方案的提供者,整个数字化、中国数字化浪潮非常大,里面参与的同学或者参与的这些产品,或者他们提的服务,也是有非常多人提供的,有的人可能在云存储和AI领域提供存储和支撑,还有具象性的业务经营系统的数字化,比如我专门做一个进销存系统的数字化,不同的玩家或者是不同的从业人员共同来投身到企业数字化浪潮里面,才会让整个中国的企业数字化走的更加顺畅。

问:明白,但是具体到竞争的时候会怎样呢?

黄铁鸣:正如陈老师说的,未来的发展有一种共生的状态,其实是基于合作,竞争其实是合作上的一种形式而已。我会认为,其实选择权应该是在用户方面,用户其实也是非常简单的,这个产品能够更好满足我的需求就会选择这款产品。其实企业微信也是非常开放的,包括提供了API接口,让不同的合作伙伴、不同的企业选用其他数字化工具,通过API接口结合到企业微信上面来,这些数据不一定是放在企业自己的存储上面,它们说不定放在企业选用的其他数字化产品上面,但是并不妨碍企业微信跟它合作,也并不妨碍我们之间的重构,让企业这个场景得到整个效率的提升。所以我们是用开放的方式来做。

问:微信在消费体系和投资架构中特别占优势,您感觉对接这些客户群体是不是偏消费类会更容易洽谈,会更愿意接纳企业微信的数字化系统,在接触的时候您感觉更难攻克的是什么行业呢?

黄铁鸣:如果从各行各业来看,数字化里面有些行业可能走在前面,因为他们必须要更敏捷、更需要根据用户的需求去改变自己的产品。因为企业微信有这样的连接能力,可以更清晰地更敏捷地知道,用户的需求变化是怎么样的,从而改变自己的产品线去满足用户。这样的企业在转变当中会更快地去选择有连接能力的一些工具,或者是数字化工具。

对于后端的企业,在产业上游制造业企业,尤其在整个市场的变化过程当中,天然行业滚动或者是迭代的速度没有像消费品这样的行业有这么高的要求,在这个领域会更多看上游和下游更多需求的滚动。其实这种企业也会有自身的一些困难,比如说我人员比较多,尤其是一些制造业人员比较多,对内部效率会更加看到,会通过数字化的工具提升自己的工作、生产和经营这些效能,也会有很强的需求。所以在我看来,可能在面向消费者的企业、行业会走的快一点,其实它会带动整个产业链条在往前面去变化。

问:我有两个问题:第一个问题,我看了一些相关信息,说去年企业微信做的迭代速度很快,迭代次数很多,数字化需求爆增。今年的企业微信动作会保持一些浮动吗?

第二个问题,我希望黄总分享一下企业微信的用户画像,包括规模、用户规模,哪些比较多,有哪些细分行业?

黄铁鸣:其实今年还是保持一个很快的迭代速度,因为大家也知道,去年是有疫情影响,疫情最大的影响就是线下的一些服务场景或者是经营场景受到了影响。我举一个例子,大家能回到公司线下一起办公的场景,因为受到疫情的影响不能聚到一起办公,这时候一些线上协作工具完成的需求就突然变得更强,所以在上面,像我们看到的会议、通过在群里面传递协作的一些信息,这样的需求就会多起来。这是疫情带来的刚需,刚才也说像天虹百货原有在门店上面去消费、服务的,但是疫情发生后,线下的人流没有了,只能把这些服务搬到线上去。

其实到今年并没有因为这个事情过去了就降低了迭代的速度或节奏。因为去年疫情让很多企业都认识到,如果不做数字化的转型或者不做线上工具来支撑,未来可能遇到一些问题,也可能是因为经过疫情,让他们真正认知到数字化给他们的企业带来的实际的效能,这个事情反而让更多的企业开始启用企业微信,当他们用企业微信的时候,各种需求都会汹涌而来,以前做的比较抽象,但是面向一些具象的事情,例如怎么在医疗行业做得更好、怎么服务好中小教育、怎么在农业上有相应的变化,各种各样的行业需求不断涌进来,随着企业使用数增加就没办法,必须保持这样一个迭代速度,通过不断地改善和丰满自己的产品去支持这些需求。

第二个问题,现在企业微信使用的企业非常多,有像中交建这样的大企业在使用企业微信,也有中小企业在使用企业微信,完美日记算企业微信里面一个比较先行的腰部规模的企业,其实也有很多中小企业在使用企业微信。如果非得给他们一个画像,可能他们对数字化的理解更加接受,这种企业会使用企业微信。

今年企业微信可能会执行更开放的策略,通过开放来接纳更多的应用场景,让更多的数字化行业、合作伙伴合作起来,共同服务企业的需求。

刚才说,越来越多的企业使用企业微信,企业微信现在只是一个企业的连接器,它完成了企业当中的人及人与人关系的数字化,怎么能够除了人的数字化,把业务经营系统数字化起来,并且跟人与人对话、沟通的基座产生更大的效能,那也需要企业微信去开放更多的接口和更多在这些领域上面的合作伙伴一起合作起来,才能共同组合起来,服务好不同类型的企业,满足他们的需求。所以,今年企业微信将以更开放的方式接入更多的合作伙伴,共同服务我们的企业。

问:您刚才所说的,我自己理解企业微信是两个方向:一个是有强烈客户需求提供一些类似CRM功能,另外像中交建这样的大型企业,除了进销存,可能企业内部沟通的定制化的服务也很重要,请问在这两个不同方向各自业务侧重点是什么,如何衡量这两个业务上的产出?

黄铁鸣:其实企业微信不是一个CRM系统,可能企业微信也不是一个OA工具。

我解释一下,企业微信是一个底层的人的数字化和通信系统的系统工具,企业管理在企业内部的员工和企业跟自己的合作伙伴,或者是自己的客户沟通交流的数字化工具。

基于这个工具,我们就会发现基于这种能力,可以组装出一些满足企业的某一需求的数字化场景,比如说企业微信虽然不是一个CRM系统,但是非常多CRM产品在使用企业微信的互通功能,在上面加强了原有产品的能力,让它在服务微信用户、顾客过程中更加方便。比如会跟很多行业里面原来做CRM产品的合作伙伴合作,会告诉我们以前在客户管理上信息不一定真实,但是现在有了企业微信可以让自己的导购和顾客连接更加直接,整个产品效能就提升了很多,企业会发现的确会带来价值,更愿意使用。另外一方面,企业微信内部可以完成人与人沟通小的提升,企业可以把很多内部系统业务,或者是办公系统,或者是OA系统集成到企业微信工作台上面。

举一个例子,产生一个审批单,以前跑到一个外部网站提一个单,这个单据是否被审批通过还要经常跑到页面上去查看,整个过程不是很高效。如果把这个业务系统跟我们的通讯协作链路结合,当我有一张审批单在群里挑选审批人然后发送给对方,对方看到并不需要跳到一个业务经营系统去登陆,直接在这个对话框里面有两个按钮,马上一点就可以审批通过,这也是一种协作效能的提升。所以企业微信更像一个专属的连接器,提升了对内对外的连接和通讯效能的同时,开放更多的接口,接入更多的业务系统,不管是客户管理、内部的协作效率,都能够提升起来。

问:对标美国成熟了的SaaS服务,项目制是一个长期的续签合作,如何看中国市场在这一块不管是购买方式,还是商业模式上的差距,下一步是一个怎样的演进方向?

黄铁鸣:在软件方面,其实中国的To B的发展,以前可能在PC时代更多以软件的方式往前发展,我自己的理解,可能有一些制约着中国的困难在里面。比如在PC年代,并不是每个人的工作岗位都有一台PC。以前的IT软件工程只能够满足人力资源的顶端部分坐办公室的人,但是移动年代每个员工都有台手机,数字化转型后,可以连接到这个企业里面的所有人,这是一个基础设施的改变。

还有一块,以前并没有很方便的工具,能把企业里面的数字化基础做一些支撑,在上面搭建自己的应用。比如说以前没有像云这样一些产品和服务,以前企业需要做数字化可能先购买很多很多的机器,还要租一个机房把这些东西放在里面,现在有很多互联网公司和行业伙伴提供云服务,让企业的很多设施可以很方便地布置上去。或者以前没有企业微信这样的连接器可以把企业里面的人连接起来,并且把业务系统组装到上面的设施,但是现在其实我已经能够看到有一些设施慢慢就绪。

当这些基础设施慢慢就绪,中国的SaaS或者是中国的To B这些数字化工具解决了一些基础问题之后,就会有越来越多的团队,基于这些基础去开发出满足企业不同需求的应用,不同的产品就会出来。

这里面我认为中国的ToB企业以前侧重于服务,但是未来数字化的基础服务越来越多的时候,未来将会有更多的团队和更多的产品浮现出来,直接通过产品满足企业的需求。

问:数字化运营研究主要是面对C端消费者连接这一块,我们在跟一些企业客户沟通的时候,发现他们在数字化推进过程中会出现拉扯,这个事情到底是该由销售部门推动还是由市场部门来推动,其中存在着利益分配的问题,这种时候以何种方式解决比较好?我们推动数字化到底跟哪个部门配合会更加协同、更加好一些?

黄铁鸣:企业微信只是一个工具,不能解决使用这个工具人的问题。刚才也说数字化障碍,是来源于这个企业的认知,尤其是他CEO的认知水平,对数字化的认知是处在什么样的情况。如果他认为非常重要,而且需要尽快去做,其实推动起来企业没有任何的困难,也没有任何的障碍。但是如果在这个事情上没思考清楚,或者大家对这个事情没有达成共识,就会出现在一个企业里面两个部门都对这个事情有牵扯的现象出来。我觉得这是整个企业数字化过程当中出现的一些小插曲、一些障碍,但是并不影响整个数字化浪潮往前奔跑,因为有不少企业吃了螃蟹,作为领先,他们的认知到达了一个更好的状态,他们已经在朝前,在朝前走的过程中也的确产生了价值和效能出来。我觉得是这样一个情况。

企业微信并没有说跟企业合作的时候专门指定一个部门接触。说不定整个企业认知没有达到,只是一个部门使用企业微信,但我们并不排斥。

(以上问题由混沌学园、《第一财经》、《财经》等记者提问)